1、服務人員語言行為規范
1.1上門前
1.1.1預約上門時間接到任務單后，打電話跟用戶聯系“您好，我是格力電器售后服務人員，請問是**先生家嗎？
我們準備為您進行空調服務，請問您什么時間方便?！贝_定時間后，謝謝用戶后掛上電話。按預定的時間上門，一定要保證準時到位，嚴禁不按預定時間上門。
1.1.2著裝整潔統一著格力字樣工作服，嚴禁穿戴其它廠家字樣的工作服，明顯處配戴有效上崗證。
1.2上門后
1.2.1上門后，輕按門鈴，如無門鈴則應有節奏地輕輕敲門。嚴禁大力拍門，用腳踢等。
1.2.2用戶開門后，作自我介紹“您好，我們是格力電器服務人員，請問是**嗎？我們現進行空調服務”，并主動出示證件。用戶同意后方可進門。
1.2.3進門前必須穿上鞋套。首先抬起左腳穿上鞋套踏進門內，右腳須踏在門外，然后右腳穿上鞋套后踏入門內。
1.2.4語言交流:進門后向用戶詢問空調機的安裝位置或使用情況。
A.安裝前認真核對發票，與機型是否相符，材料是否齊全；
B.設計好安裝位置，向用戶詳細了解情況，跟用戶取得交流。征求用戶意見確定合理安裝位置及連接管走向（安裝）；
C.認真聽取用戶的故障現象說明（維修）：“***，請問您的空調安裝在哪個房間，您帶我們去看看。您的空調使用效果怎么樣？曾出現過問題嗎？問題出現后處理是否及時等”。語言文明，不允許打鬧、嬉笑，不得索要用戶任何物品及小費等。
1.2.5交流后，鋪開墊布把工具逐樣擺放在墊布上，注意工具要整齊干凈，輕拿輕放。
1.2.6擺放好工具后，向用戶詳細介紹安裝卡。語言表達要委婉“您好，這是安裝監督卡，請您按上面的內容監督我們的工作”。
1.2.7安裝維修時一定要注意到室內環境，布置好工作現場。需移動家具時，要跟用戶協商“對不起，為了避免碰撞損傷您的家具，能不能將它移動一下，稍后我們再幫您復回原位，行嗎？”征得用戶同意后方可挪動。如不能移動則需用墊布將其墊好，防止灰塵及損傷。
1.2.8保持手部清潔，臟手絕不能直接接觸用戶物品，非作業區墻壁等。
1.2.9嚴格按照空調安裝維修操作規范進行操作。
1.2.10高空作業：
A.安裝、維修空調必須使用安全帶、安全繩，并隨時檢查、發現不合格的必須立即更換；
B.必須注意下面人、物，不允許工具滑落；
C.安裝、維修室外機時，必須兩人同時在場，一人安裝、一人負責安全帶。
1.2.11清理現場
A.作業結束后，用白毛巾對空調器表面進行清潔；
B.對作業結束后，作業墻面進行清潔，完成后應將工作場地徹底清理干凈，并將移位的家俱回位，同時給用戶致歉“服務不周，請多原諒！”“給您添麻煩了”。
1.2.12調試空調，教會使用：安裝（維修）完后，檢查符合安全，認真調試空調，向用戶介紹空調性能，注意事項及使用方法。
1.2.13征求意見：用語：“您還有不明白的地方或有什么需求嗎？”如用戶有需要將盡力滿足。
1.2.14告別用語：
A.安裝“謝謝您使用格力家用空調，服務不周，請多提意見，您在使用過程中有什么問題請打我們的服務電話**，再見！”
B.“維修空調給您帶來了不便和煩惱，再次表示歉意”。
2 上門安裝、維修服務程序圖
3、上門服務禮貌用語
3.1應輕輕有節奏地敲門。用戶開門后，應點頭示意主動自我介紹并出示證件：“您好，我是格力電器安裝（維修）人員?！闭f明來意，經用戶允許后，方可入戶。
3.2若要移動工作場地附近所擺入的東西時，應說：“對不起，是否可以移動一下**?！?br /> 3.3在服務過程中，如果確需借用戶的某樣東西（或工具），應說：“實在對不起，因**原因，是否可借用一下您的**東西嗎？”
3.4在服務過程中，如果給用戶帶來諸多不便，即應說：“對不起，很抱歉”等致歉語言。
3.5在服務過程中，對用戶的禮貌友好行為如：送茶、遞煙等，應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請原諒。這是我們的規定?！?br /> 3.6安裝及維修結束后應仔細向用戶講解使用和保養常識，并征求用戶意見：“您還有不明白的地方或有什么需求嗎？”“今后如有什么需要，可隨時打電話**詢問。謝謝?！?br /> 3.7安裝維修任務完成后，應將工作場地清理干凈，將所移動的家俱歸還原位。同時要給用戶表示歉意“服務不周，請多原諒”。
4、服務回訪禮貌用語
4.1接通電話后的問候語：“您好，我是格力電器****服務商，昨天（前天）我們為您安裝或維修了一臺格力家用空調，現在使用情況如何？”
4.2您對我們安裝或維修服務人員的服務態度、服務質量是否滿意。
4.3如果用戶提出的問題,需要再上門處理的,應說：“對您所提出的問題，在**時間內我們安排人員及時上門給您解決好嗎？”
4.4如果用戶對我們的產品及服務提出一些建議時，應說：“謝謝您對我們格力電器的厚愛，您的建議我已作了記錄，我們將努力改進我們的工作，提高服務質量?！?br /> 4.5結束語：“謝謝您使用格力家用空調，您在使用中如果有什么問題需要我們幫助的地方，請隨時撥打服務電話******，我們將及時為您提供服務。謝謝！”

為杜絕在裝卸送貨工作環節上野蠻操作而造成外觀破損及機器損壞，規范裝卸搬運標準，提高產品開箱合格率和用戶滿意度，作如下規定：
1、裝卸運輸要求 1.1.文明作業嚴禁野蠻裝卸。輕抬輕放，產品未著實處不得放開雙手，更不允許有拋、摔等粗魯行為，產品與產品，產品與車廂等外物不允許有強烈撞擊。
1.2嚴禁產品倒置、臥置，對有方向標識的產品須按包裝箱箭頭所指方向搬運、裝卸、擺放，嚴
禁將窗機、室外機等裝有壓縮機的產品倒置傾斜30度以上搬運、裝卸。
1.3嚴禁踩踏任何產品，遇到需要站在成品機上操作時，必須做墊護措施以免損傷機器或留下腳印。
1.4產品由下至上逐層堆放時，必須遵循從外機到內機，從重到輕，從大到小的原則。
1.5必須做好防雨淋、水浸等防護措施。
2、送貨門要求
2.1預約上門，如期送貨，上門后禮貌文明用語，產品此時已屬用戶財產，工作人員更應愛護有加，行為需文明規范。
2.2搬送時必須輕拿輕放，嚴禁拋、扔行為，對外形較大的產品應兩人配合作業。
2.3走樓道時，盡量避免產品與周圍物體相撞擊，嚴禁將產品上拽或下滑。
2.4嚴禁將產品在用戶家地板上拖拽及踩踏機器進行安裝操作。
2.5在搬運過程中，不得輕易要用戶幫手搬運。

1、按預約時間上門，若有計劃變動應提前通知用戶。 2、安裝位置的選擇要求空調器安裝在下列地方會導致空調產生性能故障，直接影響兩器、管路、控制器、外殼的使用壽命，影響空調制冷效果，務必避免：
A.較強熱源、蒸汽、易燃易爆氣體或揮發性物質散布于空氣的環境處。B.有高頻設施，如：焊接機、醫療設備處。
C.海邊鹽堿地區。
D.空氣中含有油份（機械油）處；含硫化氣體（硫化溫泉）處。E.不穩定或運動的基礎結構（如貨車）處。
F.腐蝕環境（如化工廠）處。G.其它特殊環境處。
H.打墻孔必須與用戶協商具體安裝位置，避開管道、線路及建筑物的承重柱等。對此類不符合安裝要求的，務必向用戶提出安裝產生的后果，并清楚說明生產廠家無法包
修，實行自費維修。若用戶堅持要安裝，則應在格力派工結算系統注明用戶要求或拒絕安裝說明，否則按安裝服務商因安裝位置不當，自行承擔后續的移機費及維修費用，并扣除安裝服務商已結算的安裝費。
3、安裝前需使用電源相位檢測儀檢查用戶地線、電源線路、漏電保護開關是否合格，如不合格應建議用戶改正。
4、過墻孔開得須美觀并傾斜向下，內外縫隙堵塞嚴實、平整，防止雨水或異物進入室內。
5、使用合格安裝支架，上齊螺栓，保證室外機水平、牢固，運轉時不能產生振動。
6、室外機避開障礙物，保證空氣循環以免影響室外散熱。如有陽光直射應建議用戶搭遮陽蓬。
7、安裝室內機掛板時要詢問客戶墻體內部是否有暗線，掛板安裝需牢固，防止內機跌落，安裝掛板后務必復測掛板是否帶電，掛墻板固定須水平牢固，保證內機安裝平整、牢固以及排水順暢。
8、空調安裝必須嚴格按照說明書要求進行操作，遵照管理文件（2016）KF001號“關于重申規范空調安裝抽真空的通知”執行；決不允許讓雜物、水份進入管路系統。
9、地線、電源線等任何電氣線路必須擰緊，保證連接牢固、可靠。
10、嚴格依照產品設計及工藝要求進行安裝，嚴禁棄裝或不正確安裝過線膠圈、壓線夾。
11、連接管布置須緊靠墻面并橫平豎直，確保外墻美觀，工程機室外機安裝必須排列整齊。
12、防鼠板安裝問題，柜機防鼠板安裝必須扣緊。
13、需要加長或更換銅管和電源、信號連接線時，必須使用符合國標質量的材料。電源連接線應整條更換。
14、安裝后仔細檢查各接頭有無泄漏，調試時應檢測溫差，工作電流，系統壓力是否正常。
15、安裝后應檢查電氣絕緣保護是否完好無損、是否有漏電現象。
16、高空作業必須規范使用安全帶等防護設備，室內人員探身室外作業同樣須采取安全措施，且嚴禁安全帶等防護設備采用人綁人等不安全、不規范的操作方法。
17、對于使用一般插頭的空調，要注意電源線插口處接觸良好，不允許接頭觸處有松動；對于機子配備耦合器插頭的，必須按照說明書要求進行耦合器插座接線。
18、安裝完成后，必須確保大小閥門全部開啟，所有接線端牢固后，再進行機器試運行。
19、排水管需合理排布，安裝后必須進行排水測試。
20、對于大小閥門螺帽、連接管螺帽、連接線對插件等，安裝時必須確保緊固，不松脫。

1、按約定時間上門，上門前了解用戶空調故障現象，并加以分析準備好充足的配件達到一次性解決。
2、上門后詳細詢問用戶空調使用過程、故障現象和以前維修情況。
3、結合用戶反映的情況對機器采取“看、聽、摸、聞”進行初步判斷分析，然后快速準確判斷出問題的根本原因。
4、嚴禁在未判斷分析好故障的情況下，盲目拆卸及更換配件造成用戶不信任及反感。
5、對于電氣問題必須事先檢測電源電壓，工作電壓及運行電流等參數。對于系統問題應事先檢測溫差值，工作電流和低壓壓力等參數。
6、對于空調不制冷或制冷效果不好判斷為缺冷媒的，務必測試室內機進出風溫差，溫差低于要求范圍的，必須要進行靜態壓力測試，嚴禁直接充冷媒；對于需要測試靜態壓力的，空調必須要在關機10分鐘后才可以進行靜態壓力測試；如系統有內漏必須找出漏點補漏后方可加制冷劑，以求根本性解決問題避免造成用戶以后重復投訴。
7、對于需要測試運行壓力的，如果壓力表顯示負壓，必須立即關機查明原因并排除后再開機，嚴禁在負壓下運行空調。
8、慎重判斷壓縮機故障，須認真檢測壓縮機工作電流，對地絕緣，繞阻間電阻，以及冷凍油等是否正常。
9、不得擅自對機器原有的技術工藝設計進行改動。
10、對拆修過的電氣線路連接線必須牢固可靠作安全性檢查。
11、空調維修后需將維修及零配件更換情況在用戶的包修卡內填寫好維修記錄。
12、高空作業必須采取安全防范措施。
13、嚴禁帶電作業，如果必須帶電作業時，務必要確保在身體絕緣的情況下測試。
14嚴禁使用劣質制冷劑和假制冷劑，服務商必須從正規途徑采購制冷劑，確保制冷劑質量達到空調系統要求；補充制冷劑必須用與待修機器銘牌相符的制冷劑，嚴禁使用其他種類制冷劑。
15、系統微漏補焊時，2米內嚴禁有熱源，管路必須保證無制冷劑。
16、對于系統運行壓力偏低的，必須要先檢查管路各連接位置是否完好，嚴禁直接灌注制冷劑，嚴禁連接管未對接情況下運行檢測空調。
17、禁止將機器泡水檢漏，以免導致后續出現電氣安全或部件生銹等問題。如果機器出現微漏，則需要把蒸發器部件、冷凝器部件拆裝后單獨充氮氣放入水箱泡水檢漏，注意必須把電器裝置全部拆卸并做好防水保護措施，同時管路接頭必須要密封防止銅管內部進水。
18、對于變頻空調的故障原因排查必須用二代變頻檢測儀（物料編碼：TL145000100）對空調故障進行檢測判斷，對于空調出現代碼保護的故障，必須按檢測儀的解決方案進行維修；銷售公司在進行質量信息反饋時，對于代碼保護的故障，務必提供相應的檢測圖片。

1、對于空調移機回收冷媒時，可先設制冷模式，待外機壓縮機工作時，開始回收冷媒；開機收冷媒的時間嚴禁超過一分鐘。
2、對于移機空調的拆卸，必須先斷開電源，確認無電的情況下拆卸，并防止高空墜落。
3、對于移機空調的安裝，必須嚴格按照《安裝操作規范》操作。
4、移機的空調內機已無制冷劑，需要重新抽真空并進行定量加注，抽真空時必須嚴格安裝說明書要求的抽真空時間、保壓時間和保壓標準規范操作。
5、移機空調二次安裝后，必須嚴格測試空調的進出口溫度、電流、系統壓力等參數，對于參數不符合標準狀態的，要求逐一排查原因。
6、對于二次安裝后空調判斷為缺冷媒的，嚴格按照《維修操作規范》的要求進行維修。

家用空調售后清洗服務包括上門服務要求、掛機與柜機清洗保養，服務商的服務人員需按照規范要求進行對應的清洗服務。
清洗服務操作規范基本流程
1、準備工作：電話預約上門，進門前穿好鞋套，在空調下方地面打開清洗工具箱，鋪好工具墊布再整齊擺放工具。
2、試運行：檢查空調各項功能是否正常，包括制冷或制熱功能，上下左右掃風和遙控，顯示面板等功能是否正常；整機外殼有無破損，開機狀態下噪音是否過大，有無漏水等情況，并當面與用戶確認。
3、做家庭環境保護措施：在空調周邊及下方墻面鋪一次性臺布做防護，戴好手套口罩等個人防護用品。
4、拆機：按照《家用空調器售后服務規范第5部分清洗服務規范》要求進行內機組件拆解。
5、清洗過濾網、面板、面板體：使用專用清洗劑和空調清洗刷清洗過濾網、面板、面板體，清洗面板、面板體時注意光面朝上，不要與地面摩擦；清洗好后用毛巾擦干水分并置于陽臺等通風處晾干。
6、清洗蒸發器、風葉及出風口：按照《家用空調器售后服務規范第5部分清洗服務規范》要求進行清洗。
7、裝機：按照《家用空調器售后服務規范第5部分清洗服務規范》要求進行內機組件重裝。
8、收工具，清理現場：將回收的臟水倒掉，將清洗工具放回工具箱內，將工具墊布擦干凈后折疊好放回工具箱，將地面擦干凈。
9、開機試運行：開機時將毛巾擋住出風口以防止出風口還有殘留的水分甩出，對比清洗前后的各項功能并和用戶確認，完成服務后使用專業規范話語與用戶道別，出用戶家門時面向用戶將門輕輕關好。

1、服務人員形象“優”
1.1統一穿著或使用格力工作服、工作證、墊布、蓋布、鞋套等。
1.2注意儀容儀表，著裝、工具整齊清潔。
2、服務人員禮儀態度“優”
2.1尊重用戶，對用戶禮貌、熱情、耐心、細致。
2.2感動用戶，多征求或聆聽用戶意見，站在用戶立場為用戶多考慮并解決問題。
3、服務及時性“優”
3.1提前與用戶預約好上門服務的時間，盡可能滿足用戶方便的時間要求。
3.2嚴格按照約定的時間準時上門，嚴禁延誤。
4、服務技術質量“優”
4.1嚴格執行安裝維修技術操作標準做到美觀、規范、安全，嚴禁違規操作。
4.2嚴禁因安裝質量引發機器故障、因維修質量引發重復或新的故障。
5、用戶滿意度“優” 5.1實現從服務預約到安裝完畢、講解空調使用保養常識并清理現場、帶走垃圾、禮貌道別等全服務過程，讓用戶滿意的服務體驗。
5.2禮貌邀請用戶參與短信回訪或關注微信服務號，給出服務評價。

1 十要
安裝服務要致謝
1 十不要
上門服務不要遲到拖延
2 維修服務要道歉 2 工具攜帶不要丟三落四
3 咨詢服務要微笑 3 回答問題不要含糊不清
4 對待用戶要誠懇 4 接待用戶不要推三推四
5 用戶提問要耐心 5 服務規范不要隨意執行
6 上門服務要準時 6 在用戶家不要嬉鬧打罵
7 服裝鞋帽要整潔 7 在用戶家不要隨意亂動
8 言談舉止要文明 8 在用戶家不要語言粗魯
9 解決問題要徹底 9 在用戶家不要吃喝拿收
10 對待工作要認真 10 服務用戶不要亂收費用

1、作業現場必須切斷電源。
2、對作業現場所要使用的電源，在使用前必須進行驗電。
3、對作業現場安裝面墻體內部可能隱藏的電線、水管、氣管等進行標識，操作時必須要避開。
4、檢查用戶電源插座是否符合要求（左零、右火、上地）。
5、檢查用戶電源電壓是否符合要求（空調銘牌標注的額定電壓220伏±10%以內）。
6、檢查用戶空調電源是否專用線路,是否有接地保護，是否安裝漏電保護及過電流保護開關。
7、空調未上電時，檢查空調絕緣電阻，必須大于等于10MΩ。
8、空調上電后，檢查內機、外機及空調支架確保不漏電。
9、讓空調正常工作約30分鐘，過程中不漏電（不泄漏制冷劑、各安裝點連接牢固、制冷或制暖正常），方能交付用戶使用。

1、嚴禁給未配插頭的空調器擅自加裝插頭，必須使用空氣開關和漏電保護開關取電；
2、嚴禁對供電電源有地線的，擅自剪斷空調地線或不接地線；
3、嚴禁棄用上下防護板（防鼠擋板）、過線膠圈、壓線卡等防護性配件；
4、嚴禁在安裝維修前不檢查供電電源的火零線位置就直接操作，必須保證供電電源的火線與空調電源線的火線、零線與零線相對應；
5、嚴禁電源線、電源連接線被銳邊、棱角等硬物長期壓迫；
6、嚴禁在空調安裝完畢試機前不檢查機身漏電狀況，必須用試電筆測試室內外機金屬機殼是否帶電，分體機掛壁板是否帶電，如帶電必須排除；
7、嚴禁用銅絲或導線代替保險管，保險管燒斷后應更換相同規格保險管；
8、嚴禁安裝外機時少裝膨脹螺栓；或使用承重、抗銹蝕能力差的不合格安裝支架及膨脹螺栓；
9、嚴禁室外機不與室內機對接情況下開機運行；
10、嚴禁在二米以上（含二米）的高處作業不佩戴安全帶。